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家政市场节前“热” 开元体育全站效劳质量待提拔

发布时间:2024-02-01 17:08人气:

  春节将近,不少家庭将大扫除提上日程。58到家数据显示,春节前夕家政需求明显提升,订单量预计较去年同期上涨40%,环比上月增幅约30%。近年来,随着家政服务需求快速增长,家政服务企业注册量也快速增加,市场逐渐火热。与此同时,市场上存在多年的问题也变得格外显眼。服务标准、专业培训和售后服务缺失,使得家政服务质量参差不齐,部分消费者抱怨花钱本是买轻松、买省事的,却演变成买生气、买麻烦。《中国消费者报》记者对此进行了调查采访。

  在数字化浪潮下,家政服务已经从传统的街边店、社群营销拓展到线上营销。如今,消费者可以通过社交平台、直播间下单预约家政上门服务。记者近日在一些短视频和直播平台上看到,熊猫到家、天鹅到家、小黄蜂家政、YOU家政、鲸致生活、壹家壹家政等众多家政品牌都加大了保洁套餐的直播推广力度,套餐项目根据房屋面积、服务时长、保洁内容不同,价格从一两百元到三四百元不等。

  北京消费者林玲对记者说:“现在预约家政服务很方便,家政人员上门服务基本都是自带专业工具、清洁剂、除油污剂等。我经常预约上门保洁,下单后一般几分钟就有响应,平时最快两三个小时保洁人员就能上门。临近春节需求量较大,需要提前两三天预约。”

  有关数据也显示出家政服务需求的明显增长。58到家数据显示,2024年春节前夕家政服务订单量预计较去年同期上涨40%,环比上月增幅约30%。需求增长带动供给增加,企查查数据显示,我国现存家政相关企业达269.55万家。近10年来,我国家政相关企业注册量呈大幅增长态势,2023年我国家政相关企业新增60.04万家,同比增长32.61%。

  记者调查发现,家政保洁服务通常有两种收费标准:一种是按时长收费,一种是按房屋面积收费,擦玻璃需要单独计价。这些收费标准看似明晰,但按时长收费能清洁多少面积,按房屋面积收费包括哪些清洁项目以及能达到的清洁效果等,都没有统一标准。

  一位北京消费者告诉记者:“我在微信小程序上一家名为福运家政的公司购买了4个小时的上门保洁服务,保洁人员在10平方米的厨房里待了2个小时,却连橱柜都没有擦干净。然后又打扫了6平方米的卫生间,客厅地面还没擦完就到时间了。由于服务内容、清洁程度都没有统一标准,即便知道在耗时间,也无法进行投诉。”

  记者在网上看到,多数家政公司都宣称“深度保洁”“精细清洁”,却没有详细界定何为“深度”“精细”,以及包含哪些服务项目。记者体验了4次按时长收费的家政保洁服务,其中就有一位保洁人员没有清洁浴室玻璃,理由是“玻璃清洁不在服务项目中,需要单独收费”。

  记者注意到,个别家政公司已经开始将服务价格与内容进行细分。比如同样是3次4小时的清洁服务,有的标价549元、有的标价699元,不同价格的服务项目和保洁项目不同,但遗憾的是仍旧没有界定服务标准。同诚家政负责人告诉记者:“家政服务的内容和项目可以明确提供给消费者,但清洁标准实在不敢说。说了就是承诺,标准说低了消费者不选你,说高了达不到要求又会被投诉。服务质量是否优质,主要看的个人素质。”

  此外,服务质量不统一也是家政服务行业的一个痛点。例如,一些家政公司员工技能培训体系不完善、日常管理松懈,不少消费者反映上门水平参差不齐,是否能得到好的服务、是否靠谱都要靠运气。

  有消费者向《中国消费者报》记者反映,在小蜜蜂家政服务公司预约了1月15日13点的上门服务,但家政人员16点才到,且服务态度差、工作敷衍。服务结束后,家政人员要求消费者向平台申请退款,然后将钱转入其个人账户,被消费者拒绝开元体育全站。还有消费者投诉反映,自己同时预约了保洁和擦玻璃服务,等擦完玻璃检查时发现,每个玻璃都出现大面积划痕,家政人员连基本的服务技能都不具备。

  记者电话咨询了多家在短视频平台上推广较多的家政公司,得到的回答是家政保洁人员在上岗前都会进行培训。随后,记者分别预约了天鹅到家、轻喜到家两家公司各两次家政保洁服务。记者询问家政人员得知,两家公司的确都有岗前培训,但时间不长,主要培训上门服务注意事项,配备用具的使用方法,地板、家具开元体育官网、洁具如何打扫等。

  在体验家政保洁服务时,记者发现正规的家政公司基本都会进行培训,但是一些小家政公司只要人去了挂个名,不签订合同,没有任何管理,通知有活就去干。有的挂靠几家小公司同时找活干。

  记者调查发现,售后服务也是家政服务较为薄弱的一环:有的公司耍无赖,有的干脆找不到人,还有的公司为了逃避售后服务,竟然劝消费者退单等。一位重庆消费者投诉称:“芊芊俞家政上门服务时态度很不耐烦,也没打扫干净,当我向该公司提出退款或另外安排人员清洁时,对方一声不响地取消了平台订单。”还有安徽消费者对记者说:“1月1日在晴喜家政微信公众号购买了保洁服务,因为有出行计划便申请了退款,商家一直未处理,也找不到客服窗口,公司电话也打不通。”甚至有消费者收到家政公司的各种奇葩回复,如申请退款要收取100%违约金;未在规定时间内接受服务过期作废,不退款……

  天津四方君汇律师事务所律师吴子畏分析说,消费者在选择家政公司时首先要看其是否具备合法经营资质,正规的家政公司在雇佣员工时都会签订《劳务协议》,明确双方的权利和义务。在选择服务时,要明确服务内容,对于服务内容的介绍要截图保存。

  吴子畏还分析说,购买家政保洁服务套餐通常是先付款再预约具体接受服务的时间,是预付式消费的一种形式。《单用途商业预付卡管理办法》对于这种服务形式有具体规定,比如记名商业预付卡不设有效期,不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有余额的,发卡人应提供激活、换卡等配套服务,不能以过期作废等理由让消费者卡里的钱打水漂。

  家政服务行业作为一个与千家万户日常生活密切相关的行业,一直以来扮演着重要角色。随着社会快速发展和科技不断进步,传统家政服务模式面临着巨大的挑战。如何适应新消费需求、提升服务质量,成为业内亟待解决的课题。

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